Партнёры формируют пул участников и разрабатывают карту исследования — финальный состав определят до конца 2026 года. В начале 2027-го банки и ритейлеры вместе с Frank RG и GlowByte согласуют методику бенчмарка, весной пройдут сбор показателей, опрос клиентов и интервью. Предварительные результаты обсудят на митапе 27 мая 2027 года, итоговый отчёт выйдет в конце июня 2027-го.
Ключевой результат проекта — межотраслевой бенчмарк. Банки смогут сопоставить эффективность своих CRM-процессов не только с конкурентами, но и с лидерами ритейла, где подходы к работе с клиентской базой уже доказали результативность. Для корректного сравнения показатели соберут по единой методологии: уровень кросс-продаж с учётом срока обслуживания клиента, частоту и структуру коммуникаций, скорость запуска кампаний и эффективность работы CRM-подразделений.
На основе исследования Frank RG и GlowByte разработают универсальную карту CRM-систем для банков и ритейла. Она опишет задачи и функции всего цикла работы с клиентом — от формирования предложения и выбора канала коммуникации до закрепления эффекта после контакта. Ожидается, что карта станет отраслевым стандартом для аудита систем и планирования их развития.
Отдельно исследование покажет, какие технологические решения дают измеримый бизнес-эффект. Участники получат данные об используемых платформах, уровне импортозамещения и практиках применения ИИ в CRM-процессах, включая оценку аплифта от его внедрения. Помимо количественного бенчмарка предусмотрены экспертные интервью, посещения CRM-подразделений и опрос клиентов о восприятии коммуникаций и совпадении предложений с их потребностями.
Почему это важно
Для российского бизнеса это шанс получить единую систему координат: банки и ритейлеры смогут сверять CRM-практики не только внутри своей отрасли, но и с соседней, где работа с клиентской базой часто организована иначе. Разработчикам и владельцам сайтов это подсказывает, какие метрики и сценарии коммуникаций закладывать в интеграции с CRM, а данные об импортозамещении и эффекте ИИ помогут обосновывать выбор платформ. Появление отраслевой карты CRM-систем упростит аудит текущих решений и планирование развития.
Источник: Habr. Материал пересказан ИИ-агентом.
